Čísla, čísla a zase jen čísla? Bez správné prodejní podpory to nepůjde!

Čísla, čísla a zase jen čísla? Bez správné prodejní podpory to nepůjde!

Tento týden se doslova roztrhl pytel se zajímavými novinkami. Opět ale nebudu směřovat k novým vozům od renomovaných automobilek, u kterých ale samozřejmě zůstanu. Už na bilanční tiskové konferenci nebo na prvním novoročním představení v Hummer centru, jsme byli informování na novou chloubu značek spadající pod jednu nejmenovanou alianci. Už tušíte o kterou jde? Kdo nám tak asi mohl představovat nějakého toho terénního pracanta právě v pražském Hummer centru? Ti sečtělí z vás už tuší, že šlo o nového Dustera. Auto, které nás totálně zaskočilo, a to jakože doslova. Už jsem vás ale varoval, že dneska to tak úplně o autech nebude. Před pár dny přišlo opět jedno netradiční pozvání. A snad vám ani nemusím připomínat, že „jsme pro každou špatnost“, a tak jsme jej přijali i tentokrát. Renault Česká republika teprve před několika dny kolaudoval nově zrekonstruované školící středisko, jež vlastně není jen tak ledajakým školícím prostorem. Proč? A proč se vlastně věnujeme takovému tématu? Pokud vás zajímá, jak se snaží u českého zastoupení této francouzské automobilky oslovit klienta, na co se zaměřují, jaká školení a jakou formou si pro své prodejce připravili, tak určitě zůstaňte s námi. Zdánlivě hodně abstraktivní téma související s konkrétními auty opravdu jen hodně vzdáleně může být i dost zajímavé. My vám v následujících pár řádcích ukážeme proč.

 

Příchod: žádný konec světa, jen okraj Prahy

Když někam vyrážíte, je dobré vědět, co a hlavně kde je cíl. My jsme cíl měli již od začátku vcelku jasný. Nové školící středisko aliance Renault-Nissan-Mitsubishi. Vlastně by se dalo označit i jako „staronové“, o tom ale až za chvíli. Kdo by čekal, že v rámci úspory nákladů budeme vysláni třeba až na konec světa, byl by na omylu. U českého zastoupení Renault Group se opět jelo spíše na kvalitu. I proto se vracíme znovu na pražský Prosek, kde údajně na skonku století ještě stála mateřská škola. Tu již tehdy Renault odkoupil a přestavil. Teď ale už na místo. Snad možná byste ani nečekali, že tady může být nějaké supermoderní centrum. Opravdu je.

 

Funkce? Nejen školení.

V prvé řadě bychom si měli říci, o co vlastně importu jde. Samozřejmě jde o školení, jak už i název napovídá. K němu je ale potřeba míti dobrý základ. Tím je několik menších místností pro nejefektivnější „vyučování“ v počtu do 9 osob, jedna velká, ale hlavně prostor pro technicky-praktické ukázky. Za oddechovým prostorem pro kávu a občerstvení je přes skleněnou stěnu vidět přímo k heverům, na kterých mimochodem už teď stojí pár vozů značky. To má své výhody, a to nejen pro školitele i jejich žáky. O nich si určitě ještě povíme. Teď ale ještě jeden význam, který jistě tento prostor pro automobilku má. Ty „lepší“ z nich mají své interní i externí standardy. Mířím teď ale hlavně k prezentaci značky směrem ven, k nám zákazníkům. I Renault (a potažmo samozřejmě Dacia) má své „vystoupování“. Jak na tiskové konferenci zmínil generální ředitel českého zastoupení: „Když chceme po svých partnerech, dealerech, aby dodržovali naše standardy, musíme jim jít příkladem. I proto máme tohle nové školící středisko v posledním designu.“ Možná by vás to nenapadlo, ale barvy, vzhled prostor, korporátní značení, loga, svícení, to vše by mělo být napříč partnery částečně unifikováno tak, aby se potenciální zákazník cítil co nejlépe. Nemám námitky. Minimálně ty prostory tady na Proseku jsou opravdu reprezentativní.

 

Moderní doba: svět se posouvá, Renault s ním…

V rámci tiskové konference nešlo jen o představení nového centra. To by možná bylo s prominutím i vcelku nudné. Dozvěděli jsme se samořejmě opět pár zajímavých čísel. Mimo to ale chvílemi zněla slova zástupců poněkud i lehce vizionářsky. Započíst můžeme těmi čísly, která jsem zmínil už v nadpise celého článku. Není tajností, že i tady se honí „čárky“ (neboli prodané kusy). Sloveso honit by však nebylo asi úplně na místě. Značkám Renault a hlavně Dacii se totiž v posledních letech opravdu daří. I proto se nám otevírá možnost přemýšlet, jak se vyvíjí přístup zákazníků, komunikace s nimi, jejich požadavky. Podle předkládaného průzkumu údajně zájemce o nový vůz přišel v roce 2005 před jeho koupí do autosalonu průměrně 5x. Dnes je to pouze jednou a půlkrát. Uznejte sami, že to je velký rozdíl. Převážná část komunikace se (překvapivě) přesunula na internet. Nový program přístupu k potenciálním i již stálým zákazníkům, díky kterému se mimochodem právě Renault chce stát leaderem ve vztazích se zákazníkem, se nazývá C@RE 2.0. Napříč všemi zeměmi, kde značky působí, proběhly rozsáhlé průzkumy, které ukázaly nedostatky a samozřejmě i silné stránky. O tom vás snad ale ani nemusím informovat. Cílem je, aby zákazník cítil ve svém prodejci silného partnera a tak trochu i přítele. Uvidíme, jestli se to podaří. My pro vás teď máme jen jeden, drobný bod celého programu…

 

Kontaktní centrum: propojení školícího střediska, prodejní i poprodejní péče a call centra je naprostý unikát

Zatím jsme se v budově na pražském Proseku nacházeli pouze v prvním patře. Pomalu končí naše prezentace a my vyrážíme i do prvního patra. Co nás asi může čekat? Já už to moc dobře vím, vás zatím ale ještě napínám. Po shodech auto asi nevyjede, a tak nečekejte pokračování školících prostor. Teď už jdeme do kanceláří a já jsem zvědav, co pro nás mají přichystáno… Samotná první místnost mě zajímá snad možná i nejvíce, jdeme se podívat do call centra, které zde bylo rozchozeno doslova pár dní před naší návštěvou. Celkově 12 operátorů se zde střídá pro 3 země (Česko, Slovensko a Maďarsko). Renault už sice callcentrum měl, bylo ale zřizováno externě pomocí sdílených operátorů. Nyní už vám telefon zvedne jen kvalifikovaný poradce, vyškolený odborník, partner… Ten má navíc ještě jednu unikátní možnost. Telefonuje s vámi pomocí bezdrátového headsetu, a když už byste náhodou předčili jeho vědomosti, může kdykoliv odejít o patro níže a řešit váš dotaz přímo z praktického hlediska – prostě a jednoduše si sedne do onoho vozu a zkouší stejnou situaci, která se stala právě vám. Mluvili jsme i o internetu. Na ten nebylo samozřejmě zapomenuto. Jedním z komunikačních kanálů je i pro místní chat, jež je k dispozici právě na stránkách jednotlivých značek. Jeho obshluha je mimochodem k dispozici v pracovní dny mezi 9 hodinou ranní a 8 hodinnou večerní. Chatovat si se zástupci automobilky, o tom se mi asi fakt ani nesnělo. Pokračujeme dál a zjišťujeme, že týmem operátorů podpora zákazníků nekončí. Hned o kancelář dále se nachází tzv. backoffice (podpora prodejní i poprodejní péče), která dokáže pomoci v nestandardních případech. Ještě o jednu kancelář dál sedí tým technických odborníků, a to právě na aftersales/servis nebo třeba i homologace. Ti v naší zemi rozumí daným automobilkám zcela nejvíce a většinu technických dotazů jsou schopni odpovědět právě oni.

 

A co dál? Rychlý oběd a nabyti pozitivní energií zase do rutiny práce.

Než jsem na akci vyrazil, přemýšlel jsem, proč vám, čtenářům vůbec o něčem takovém psát. Jakou informaci vám dnes předat. Já sám jsem se do školícího střediska totiž docela těšil. A to ne snad ani že bych se tolik nudil a „dloubal prstem v nose“. Záběry z místa jsem měl možnost už několikrát vidět a tak nějak mě to prostě celé zajímalo. Byl jsem zvědav, co se skrývá pod pokličkou. Hledal jsem ale hlavně odpověď na otázku, proč nějaká automobilka tolik investuje do něčeho, co vlastně vůbec není vidět. Kde se ty peníze berou? Proč je neinvestují líp? A víte co? Já už to dneska vím. A vlastně i trochu smekám. K velkým číslům musíte mít velkou a hlavně fungující dealerskou síť, té jdou tady hodně příkladem. Pomohou svým prodejcům, dají jim patřičné kurzy, vnuknou nové znalosti a schopnosti. Mimo jiné se ale hlavně umí postarat o klienta a případně si ho i udržet. Obecně pak odcházím po dobrém obědě hlavně s jednou myšlenkou – „Z tohohle je cítit opravdu skvělá atmosféra.“ Mě osobně celý půlden velmi mile překvapil. I z prezentujících, i z prostor a vlastně i z celé té velkolepé myšlenky je cítit jaké si nadšení, chuť, a to se málokdy vidí. Věřím, že tohle bude fungovat a za sebe mi nezbývá asi vlastně nic jiného než jen takto na dálku popřát hodně úspěchu.

 

Jan Novotný

Sdílet:

Zanechat odpověď

Musíte být přihlášen pro vložení komentáře.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.